(资料图片仅供参考)
“上飞机前我真是充满了忐忑，经过这段航程，以后去再远的地方我都不紧张了，下次坐飞机，我还要选择你们南航！”4月20日，一位旅客下机前，拉着乘务长鞠欣的手激动地说。
故事的起因还要从当天，南航CZ5313航班迎来了一支特殊的团队——一行19人的盲人旅客说起。
“一个航班有这么多的盲人旅客，对乘务服务来说是一个新考验，”提到当时，得知自己的团队要服务这样一个特殊旅客团队时，鞠欣说。
航前准备中，乘务组人员重点重温了为盲人旅客服务的标准，闭上眼睛、变换角色、想象自己需要怎样温暖的服务，大家一起开展头脑风暴、充分评估可能发生的情形，积极准备、做好服务区域分工，决心要用“五化”服务让这19人旅客在航班上体验到舒适的服务。
登机时，乘务员主动上前搀扶、热情引导每位旅客分别入座，并耐心为每一个旅客介绍座椅、呼唤铃、洗手间的位置等。细致的乘务组考虑到南北温差大，还特意为有需要的旅客提供了毛毯。乘务员们专业高效的引领，亲切温暖的话语，迅速拉近了和这些特殊旅客的距离，航班还没起飞，就听到旅客们不住声的感谢。
“先生，您选择的照烧鸡肉饭放在您的面前了，餐具在您的右手边，需要我为您将餐食打开么？”航程中，乘务组主动与旅客交流，询问旅客对服务的感受和客舱温度的感受，并主动协助特殊旅客上洗手间、告知到达目的地的时间和温度。服务由心出发，旅途中随时关注旅客表情、及时询问，换位思考、让旅客感觉到南航的温暖和舒适。
航程虽然短暂，但是通过乘务组一路的相伴和照顾，旅客的脸上充满了笑意。乘务长鞠欣说：“做空勤工作这么多年，也服务过不少‘特殊’的旅客。我喜欢和他们交朋友，他们每次乘机也会提前给我打电话。这种被信任、帮助人的感觉很好。”（ 鲁一凡）
来源：北国·辽宁日报
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